Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management qui signifie en français Gestion de la Relation Client (ou GRC dans son abréviation).

Souvent, la littérature dédiée parle de LA CRM. Il s’agit ici d’une faute de français. En effet, les termes anglais, portés dans la langue française, se doivent d’être utilisés au masculin.

Le logiciel CRM a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients effectifs et potentiels. En capitalisant les informations obtenues de ces derniers, on tend ainsi à améliorer son action commerciale, à conquérir plus efficacement de nouveaux marchés et à fidéliser son parc client existant.

Mais la relation client ne se limite pas à la vente. Ainsi sur un MOOC dédié à la stratégie sur base d’outil CRM, il est écrit ceci : « Un CRM est un programme informatique permettant de gérer la totalité des aspects de la gestion des relations avec vos clients (Customer Relation Management).Le mot important étant : TOTALITE. Le premier problème, quand on parle de CRM, est que les personnes pensent qu’un CRM est un logiciel qui est dédié aux commerciaux… Ce n’est pas du tout cela.Une relation client ne se limite pas à la vente. La relation client commence avec le marketing. Elle se suit d’une vente, elle se poursuit avec une facturation, une livraison et du support. Réellement, un client peut être hyper séduit par le discours du commercial et lorsqu’il recevra la livraison, ça va être catastrophique. Par exemple, il va manquer la moitié des produits… ou le client va avoir un petit retard dans le paiement de la facture et va se faire agresser par le département administratif dont le support est la totalité des relations avec le client. »

Ce MOOC met bien exergue toute la complexité, mais aussi la richesse managériale qu’offre un logiciel CRM.

Dès lors, avant de se pencher sur la question du choix d’un logiciel CRM, je pense que chaque entreprise devrait d’abord saisir l’opportunité offerte par ce type de plateforme pour verticaliser la TOTALITE de sa relation client et seulement ensuite, poser le choix d’une solution.